نکته مدیریتی روز

مجله مروری بر کسب و کار هاروارد 2 دسامبر 2009

همه شرکتها به بازخورد مشتریان برای بهبود کسب و کار و افزایش رضایت مشتریانشان نیاز دارند. در حال حاضر شکایات مشتریان مقدار زیادی از پول و وقت را به خود اختصاص می دهد در عین حال اغلب شکایت کنندگان به آنچه که می خواهند نمی رسند. در اینجا سه نکته برای تسریع فرآیند شکایات و خوشحال نگه داشتن مشتریان ذکر می گردد:

1-      کل موضوع را دریابید. سعی کنید که تا آنجا که می توانید شکایت را درک کنید. کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه موجب راحت تر شدن تشخیص دلیل اصلی نارضایتی می شود.

2-      راه حل پیشنهاد دهید. ابتدا بدانید که چه چیزی باعث بهتر شدن شرایط برای مشتریان می شود آنگاه راه هایی برای حل مشکل پیشنهاد دهید.

3-      احترامتان را نشان دهید. مشتریان شاکی اغلب ناراحتند. به کارکنانی که شکایتهای مشتریان را دریافت می کنند بیاموزید که انتقادات تند و تیزی که دریافت می کنند را دریافته و آن را به صورت بازخوردهای ساختارمند در آورند.

ترجمه: مراد احمدی پور